服务认证业务范围界定技术（下）

3服务认证业务范围界定技术

服务认证范围界定的目的，在于合理建立认证过程准则和资源配置，有利于降低认证机构认证风险，增强认证结果的可比性。认证要与服务的供给和需求关联，因此，服务认证分类首先要与服务分类制度相配套，与我国不断更新的服务业发展政策对应起来。

3.1分类理论基础

服务认证实质是服务特性认证，认证对象是服务提供者，其目标是消费者感知、采信、接受和知晓，与产品认证和管理体系认证不同，因此，服务认证要以服务特性为基础，以消费者体验感知为核心，解决接触层面的问题把事后知晓变成事前的告知。

3.1.1以服务特性为基础

一般而言，考虑到服务特性认证的特点，具有面向大众、可重复提供、非定制化、统一标准等特点的服务可能更适合做服务特性认证，如住宿服务、餐饮服务等。个性化、定制、不可重复提供、注重个人体验感知的服务可能不适合做服务特性认证，如，法律服务。

3.1.2以顾客体验感知为核心

由于服务产品具有无形性、易变性、不可储存性和不可分割性等特征，服务产品的认证不能像有形产品一样衡量和评价其质量和水平，需更多关注顾客体验感知、采信、接受和知晓。体验感知是关注和判断服务的特性和质量的重要因素，来自于和服务提供者相互接触、互动的过程，因此，服务认证的业务范围分类宜以顾客体验和互动感知的特性为核心价值。

3.1.3解决接触层面的问题把事后知晓变成事前的告知

服务认证的认证对象是服务提供者，通过认证让消费者在体验感知前就能对服务质量进行判断，推动服务提供者提高其服务质量水平。因此，服务认证的业务范围分类宜从顾客的角度而非服务提供者的角度来进行划分，需要更多关注服务于顾客的接触点。

3.2分类准则

从分类理论来看，技术领域划分是分类的核心问题，服务特性又是技术领域划分的核心，服务技术领域划分，实际上就是把具有共同特性的服务领域“合并同类项”，区分差异项。一个好的服务至少具备三大要素：

一是服务提供方具有自身管理规范，包括软硬件方面；

二是有一定的能力保障服务；

三是有服务接收方的体验感知。

实际上，服务特性认证是紧紧围绕顾客体验开展的，体验感知是关注和判断服务的特性和质量的重要因素，这是服务认证解决的问题，也是服务特性认证的真正着眼点。

服务认证业务范围界定遵循科学性、实用性和可扩展性的原则。科学性即遵循国内外服务认证业务的发展，根据服务的性质和功能特性进行客观、合理划分。实用性即确保分类满足服务认证业务开展的实际需求，指导认证机构等相关方实施服务认证。可扩展性即充分考虑信息技术及互联网等影响因素，结合服务认证业务的多样性，确保分类具有可扩展性，满足未来扩展的需求。主要分类准则包括服务过程相近和顾客体验感知相近两个方面。

3.2.1服务过程相近

服务过程相近，指构成活动的要素及其对结果产生的影响相近，主要反映了服务形成的机理，包括组织内部人、机、料、法、环等因素，也包括组织及其人员提供的服务过程。一级服务认证业务范围可以参照《国民经济行业分类》及欧盟经济活动分类，依据服务过程相近进行划分，并体现认证的特点。如：金融服务、批发和零售服务等。特别地，根据服务过程相近的准则，部分一级分类可能现阶段不适合做服务特性认证，可暂不纳入服务认证业务范围。

3.2.2顾客体验感知相近

顾客体验感知相近，指组织及其活动与顾客接触面产生的结果相近。服务特性认证关注具有共性的顾客体验感知，而不是个人的体验感知。顾客体验一项服务的过程是服务提供者的一个服务提供过程，这个过程往往涉及多个接触点，相近接触点构成一个接触过程。因此，服务认证业务范围的二级分类可根据顾客体验感知的准则进行划分。

3.3分类应用

在服务接触理论中，认为服务接触充分体现了顾客对服务的参与性和互动性，根据服务提供是否借助有形工具，服务提供者与顾客之间的接触方式会有所不同，不同的服务接触方式会影响服务认证开展的模式，如人一人接触方式，人一机（机一人）接触方式、机一机接触方式。

在服务认证实施过程中，由于服务业态或服务接触方式的不同，服务及其认证的风险可接受水平不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用，相关方可以根据该分类技术和结果，指导设计和制定相应的认证模式，从而指导服务认证的实施。

4总结与展望

开展服务认证的前提，是要根据分类目录建立服务质量标准、规范和要求，再根据测评规则进行认证。服务认证是以认证结果为导向的，其本质在于认证机构公正、公平、可观地对服务实施评价和作出认证决定的能力，给消费者和利益相关方带来服务符合特定要求的信心和信任度。基于分类理论和服务业分类方法整合的服务分类结果奠定了服务认证开展的基础，为认证机构的技术、人员管理和认证实施提供了基础，有利于推动服务认证事业蓬勃发展。

随着经济技术的进步，因技术革命、产业革命，特别是ICT创新带来了“互联网+”时代，服务标准化和服务认证分类也面临着挑战，云服务、共享服务等新兴服务层出不穷，当前的分类结果应当随着服务业的发展不断更新调整，贴合服务业发展政策、制度变化。同时，对着服务认证实践的深入推广应用，分类结果也应当更能满足实践需求，更好地推动服务认证事业发展进入“快车道”，全面提高服务质量水平。