开展服务认证的目的和意义

物业服务认证项目简介一、项目背景

近年来，随着国民经济的持续增长、城镇化步伐的不断迈进、社会专业分工

的进一步细化，我国物业服务行业正在快速地向前发展。截至2019年，我国物业管理服务公司在管总面积达到了345.18亿平方米，2014-2019年的年复合增长率达到了4.4%。政府机关对物业服务行业也给予了高度的重视，2016年住房和城乡建设部发布了《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》，以推进新型城镇化战略进一步扩大物业管理覆盖面、健全物业服务市场机制;2018年国务院公布了《物业管理条例》最新修正版，以规范物业服务行业的运营和发展。

目前，我国物业服务行业正处于社会化、专业化、市场化和多元化的新阶段，而其在发展中也显现了一些问题:体质问题，绝大多数物业服务机构属于国有体质和房地产开发商自办，只有10%属于产权自主型物业管理企业;规范有效的物业管理运行机制尚未完全建立，相关配套政策法规滞后;市场竞争机制还未真正形成，没有形成利于竞争的统—的市场;部分人员专业知识、服务意识不足。

为发挥标准化帮助行业完善管理机制、提高服务质量、规范人员要求的作用，北京世标认证中心有限公司制定了《物业服务认证要求及评价准则》用于开展服务认证工作。标准适用于物业服务组织规范其服务活动，或寻求组织的相关方

(如行业协会）对其符合性的确认，也可用于第三方认证机构实施物业服务认证活动。

二、认证准则及标准核心内容

《物业服务认证要求及评价准则》CTS WSF-TS006-2020

服务要求:设施与环境、服务礼仪、接待服务、服务项目实施（维护维修管理服务、社区秩序维护服务、环境卫生服务、绿化管理服务等)。

管理要求:质量管理体系、物业管理和服务规范、人力资源管理、设备设施管理、外部供方管理、信息沟通和投诉处理、风险与应急管理、安全管理、补救措施管理等。

三、开展服务认证的目的和意义

运用服务认证技术针对物业服务特点，提出科学合理的服务要求和管理要求，为物业服务组织提供服务规范和管理标准。

通过第三方认证的方式促进物业服务组织提升服务质量水平并实现持续改进，提供满足或超过顾客预期的规范化服务。

将物业服务质量评价的结果展示给消费者，帮助消费者选择规范、专业、可靠的物业服务机构，增强消费者对整体行业的信任和信心。

为行业主管部门提供采信的依据，助力市场监管和规范化管理，促使行业通过高标准的经营管理提升整体水平，激发市场活力，实现行业健康和可持续发展。