审核组长“六种能力”的提高

加强审核组长队伍素质建设、提高审核组长能力，既是确保高质量完成认证审核任务的重要保证，也是防止和减少认证服务风险的现实课题。根据GB/T 19011-2013《管理体系审核指南》规定要求，审核组长“应当具有管理和领导审核组的知识和技能，以便审核能有效地和高效地进行”，并对审核组长应具有的必备知识和技能提出了明确要求。
实践证明，审核组长对必备的知识和技能掌握得如何，对于履行审核组长职责、带领审核组完成审核任务至关重要。结合学习《管理体系审核指南》和相关文件规定要求，联系本人担任审核组长的实践经历，笔者认为作为审核组长应着重提高“六种能力”。
一、 要注重增强善于沟通的能力
切实在准确掌控协调各方上有所作为
掌握沟通技能，既是审核组长的职责所系也是一项基本功。从审核实践看，审核组长应主要学会和掌握三个方面的沟通技能：
第一，与审核委托方的沟通要抓好四个环节
从接到审核任务书开始，到完成本次审核任务的整个过程中，按照程序规定要求并结合工作实际，抓住以下四个重要环节和时机进行有效沟通：一是就查看任务书中有关内容信息和安排等问题与审核委托方进行沟通；二是查收审核案卷材料及准备工作文件时与审核委托方进行沟通；三是就编制审核计划与审核委托方进行沟通；四是就审核过程中出现异常或疑难情况与审核委托方进行沟通。
第二，与受审核方的沟通要关注六个要点
审核工作，是要为受审核方提供增值的认证服务，而搞好沟通就是重要的前提和保证。从担任审核组长的实践看，与受审核方沟通应把握六个要点：
一是接到审核任务后应与受审核方初步沟通。作为组长应围绕标准中“与受核方建立初步联系”条款要求，做到“七个弄清”：即弄清与受审核方的联系渠道；弄清受审核方注册地、办公地、科研生产地及多场所情况；弄清审核范围及认证产品的研发、生产和服务情况；弄清管理层和组织机构的规模、设置及变化情况；弄清质量手册、程序文件的有效版本及变化情况；弄清与受审核方的活动和产品相关的适用的法律法规要求；弄清受审核方办公、科研、生产作息时间及接受审核的准备情况等。
二是文件审查时应与受审核方沟通。比如文审中，有时需要与受审核方沟通索要相关体系文件或提供电子版文件；有时需要与其沟通提出文件修改要求，并约定修改完成时限；有时受审核方因对修改意见不明白、不理解，往往会进行反复沟通询问和确认，作为组长需要耐心解析。
三是编制审核计划时应与受审核方沟通。审核计划中涉及受审核方的场所、删减、部门、分工、产品、活动、时间以及相关安排情况，都要通过与受审核方沟通确认。编制好的审核计划发送受审核方后，也要通过沟通征求意见，如需修改，可协商达成一致。
四是审核组进驻审核现场前后应与受审核方沟通。沟通包括审核员交通方式、到达时间、住宿地点、后勤安排、向导配备及其他审核资源的配备等内容。
五是审核过程中遇到异常情况和末次会议前应与受审核方沟通。如：审核中发现重大风险问题、遇到争执或疑难问题、需要改变审核范围的问题等，都应主动、认真地与受审核方进行沟通；对审核中开具的不符合项，应与审核方进行沟通，明确事实证据，得到受审核方的确认；末次会议前，应按规定将审核情况与受审核方领导层成员进行沟通，这种沟通应该是正式的通报情况，也为末次会议的召开做好统一思想认识的准备。
六是在审核后续活动中应与受审核方沟通。主要内容是针对纠正措施的实施和有效性验证等情况与受审核方沟通，明确整改完成时限和要求，促其持续改进，以达到增值性的认证服务目的。
第三，与审核组成员的沟通要把握侧重点
事实证明，完成好一次审核任务，不仅需要审核组长称职能干，而且需要审核组每个成员各尽其能、齐心协力。要让这一临时组织团结协作，确保审核任务的圆满完成，就需要审核组长具备组织和领导的艺术。作为组长学会与审核组成员之间的沟通协调，处理好与不同类型审核员的关系，就显得尤为重要：
要做好与资历较深的审核员的沟通，做到虚心求教、主动合作；
要做好与专业审核员的沟通，做到发挥特长、主审专业；
要做好与非专业审核员的沟通，做到合理分工、各尽其能；
要做好与实习审核员的沟通，做到创造条件、指导见习；
要搞好与技术专家的沟通，做到引领专业、支撑审核。
总之，作为审核组长与审核组成员的沟通，要抓住重点环节和时机。一般来说，审核组在审核现场每天审核工作结束后都要有沟通，小结梳理当天的审核情况，并对下一步审核活动作出部署、提出要求。在审核全部工作基本结束时（即在与受审核方领导沟通前），应正式组织审核组成员进行沟通，汇总情况，评审审核发现和开具的不符合项，作出审核结论。做好这一沟通，应该是组长把握的重点，也是审核组长能力的重要体现。
二、要注重增强文件审查的能力
切实在完整充分、适宜有效上有所作为
所谓文件审查，是指审核准备阶段（现场审核活动前）的体系文件评审。文审工作是审核组长的一项重要职责，也是组长必须掌握的基本技能。按照GB/T19011标准要求，评审受审核方的相关管理体系文件，应考虑受审核方管理体系和组织的规模、性质和复杂程度以及审核的目标和范围，了解体系文件范围和程度的概况以发现可能存在的差距，并应考虑文件中所提供的信息是否完整、正确、一致、现行有效，所评审的文件是否覆盖审核的范围并提供足够的信息来支持审核目标。也就是说，通过文审，以确定受审核方体系文件与选用的管理体系标准的符合性、一致性、适应性和充分性。因此，作为组长在文审工作中，应注意把握好“六性”问题：一是要把握文件满足标准要求的完整性。首先，要看标准中规定必须有的质量管理体系文件是否齐全并满足要求，其中包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册和形成文件的程序、标准规定的记录等是否都有，其内容是否覆盖并满足了标准要求；其次，要查看标准中使用的诸如“规定”“方法”“准则”“计划”等要求是否根据情况以文件形式表达出来，编制了相关文件，为体系运行提供了依据；文审中对于受审核方体系文件更改后重新发布实施时，还应特别关注其保持质量管理体系的完整性问题。二是要把握标准删减的合理性。在文审中必须特别关注受审核方不适用或删减的正当理由。要把实际情况搞清楚，查看删减理由是否表述准确、充分。因为不适用或删减的正当理由是由于组织及产品的“性质”决定的，也就是说因组织的特定产品使其质量管理活动确实不存在某个过程或某项事物，才可进行删减。三是要把握文件规定的一致性。在文审中，要注意文件本身以及相关文件的规定都应该是一致的，不能前后不一或相互矛盾，否则会在实际工作中会无所适从、不宜执行。四是要把握文件的适宜性。在这方面需要注意的问题主要是，有的受审核方的体系文件没有本单位的特点。文审中对于这些方面问题，都应要求受审核方做适当的修改和补充完善。五是要把握文件的有效性。六是要把握文审报告的规范性。作为组长要按规定如实准确地填写文件审查报告，对文件评价及修改意见要写清楚、写详细，如果组长不具有覆盖专业，还应请审核组内专业审核员确认签字。受审核方体系文件经文审确认合格后，在审核组进驻现场前需要验证文件修改是否满足文审提出的意见要求，查看文件修改的证据、手续是否符合要求，并签字确认。
三、要注重增强审核计划的策划能力
切实在审慎周密、安排合理上有所作为
审核计划，是实施审核活动的必备工作文件和基本依据。如何编制审核计划，对于组长来说确实是一门需掌握好的学问和技能。根据相关规定并结合实践，编制审核计划需做到信息充分、策划准确、专业专审、分工合理、协调一致。
信息要充分。即编制审核计划之前，准备工作要做到位，收集和占有的信息要充分、详实：一是必须拿到审核任务书；二是必须收到审核委托方和受审核方的相关审核资料；三是必须了解、核实清楚受审核方与审核范围相关的组织机构设置，审核范围，产品研发、生产和服务状况，办公、科研、生产地址及多现场情况，审核类型、依据及标准删减等实际情况；四是了解掌握审核组成员组成的情况等。
策划要准确。一般来说，编制审核计划必须使用规范的审核计划表格，逐一策划填写清晰，至少要做到“五个准确”：即审核项目编号和审核日期要准确；受审核方名称、地址、场所及联系人要准确；审核类型、目的、准则和范围要准确；审核日程安排和审核部门、过程、时间、内容及条款号要准确；审核组成员信息和分工要准确。需要特别注意的是，由于审核的类型不同，编制审核计划的要求也不同。如初审一阶段计划、初审第二阶段和综合评议（再认证）审核计划以及监督审核计划等，对覆盖的部门、产品、条款及目的等都有不同的规定要求，编制审核计划时都应把握准确。
专业要专审。策划审核计划时，必须安排专业审核员审核专业条款。如审核组成员的专业都能覆盖受审核方认证范围产品，则审核计划的策划相对来讲容易些；如审核组成员有的没有相关专业，就要考虑由专业审核员审核研发部、生产部等部门及专业条款；如审核组成员均为非专业审核员，就必须考虑安排技术专家支持；如一个技术专家需要支持几个审核员时，也不能安排在同一时间段进行。
分工要合理。每个审核员承担的任务量及进展要求要分配合理、策划有度。不仅对每个审核员安排什么时间、审核哪些部门和条款要策划清晰，而且对每个审核员的工作量应大体平衡。
协调要一致。编制审核计划应确保在审核委托方、受审核方和审核组之间就审核达成一致。
四、要注重增强主持开好首、末次会议
的能力，切实在准备到位、严肃规范上有所作为
首、末次会议，是现场审核活动中必经的重要程序。首次会议的主要目的在于部署审核、确认计划、提出要求，末次会议的目的主要是总结审核工作、提出审核发现、做出审核结论。作为组长，主持开好这两个会议，既是组长职责要求，也是对其能力的锻炼考验。在实际工作中主要应做到以下几点：
一是把会前工作准备好。首次会议的准备至少要做好这几项工作：准备好经各方沟通敲定的审核计划和会议议程，并按计划时间要求受审核方通知和召集与会人员、做好会场准备；准备好主持会议的发言提纲；准备好首次会议签到表；准备好认证审核公正性声明和保密承诺书；准备好首次会议纪录等。末次会议的准备至少要做好以下几项工作：末次会议议程和主持会议发言提纲；按计划要求并根据审核进展情况，提前与受审核方商定做好末次会议相关准备；签署完整的审核报告和不符合项报告，并做好会前沟通确认；末次会议签到表；审核公正性声明和保密承诺书；末次会议记录等。
二是把会议程序和内容熟悉好。首、末次会议从一定意义上讲，都有固定的程序内容。一般来说，审核组长在首次会议上应介绍双方人员和来意，讲明审核性质、目的、范围、依据、审核日程安排及相关注意事项等；在末次会议上，主要介绍审核的性质、目的、依据和审核情况，包括本次审核确认的审核范围、发现的问题及不符合项、审核结论、跟踪验证要求和需要说明的问题等。首、末次会议上都可安排受审核方领导讲话。会议该走的程序要完整，该确认的事项要确认，该明确的要求要讲清楚。
三是把会议时间和氛围控制好。作为审核组长，控制好会议时间，营造好会议氛围，也是一项需要掌握的领导艺术。按规定首次会议时间一般控制在15~30分钟，主要是能完成首次会议议程，达到部署审核任务、明确计划要求、统一思想行动的目的。末次会议时间一般应控制在30分钟之内，最多也不要超过60分钟。会上介绍审核结果，提出不符合项整改要求，说明相关事项等，都要简明扼要。最后的受审核方领导讲话，也应在会前与受审核方沟通说明主要是表态性讲话，不宜过长。作为组长，还要把握好首、末次会议的氛围，既要开得规范、认真、诚恳、和谐，又不能盛气凌人、制造紧张气氛。
四是把首、末次会议的文件和纪录保持好。组长要关注和检查首、末次会议的签到表是否签署齐全，日期、时间是否填写清楚。检查会议记录是否按要求记录清楚完整。查看首、末次会议后需要签字确认的相关文件是否已完善签署等，防止审核证据缺项。
五、要注重增强编制审核报告的能力
切实在完整表达、真实评价上有所作为
审核报告是在审核组结束现场审核后，由审核组长编制的一份重要审核文件，是对审核任务完成情况的全面总结，应确保规范完整、真实准确、简明清晰。
规范完整。一是要按照所在认证公司规定要求，根据审核的类型选用审核报告规范格式文本。二是对报告中每项内容均应填写完整。对于报告中需要说明的问题，要做出说明。如对不符合项情况的描述，应按要求注明不符合项所在的部门及条款等。三是全面评价质量管理体系建立、运行的情况，即从管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等几个方面进行全方位、全过程的评价。
真实准确。这是对审核报告最本质最核心的要求。一是要确保审核信息真实准确，包括现场审核时间、审核目的、审核准则和受审核方名称、地址、认证覆盖范围，应根据任务书经现场审核后确认和完善的内容如实填写，做到准确无误。二是要确保现场审核发现的体系变化情况记录真实准确，如文件化管理体系的变更、组织机构的变更、主要领导者的变更等情况要如实反映出来，尤其是现场审核后确认删减的条款、认证覆盖范围与审核计划不一致时，应在报告中作出详细说明。三是要确保不符合项填写真实准确，包括共开具了多少个不符合项、不符合项分类、分布及条款号，都要记载清楚。四是要确保对体系运行成熟度的综合评价真实准确。对体系运行各方面的评价，均应基于现场审核抽样证据获得的审核发现作出客观公正评价，有据支持，不可主观臆断、无据而发。五是要确保审核结论真实准确。审核结论是审核组依据审核目的，在汇总、评审审核发现的基础上对受审核方质量管理体系满足审核准则程度的评价结果。如：初审一阶段审核结论，围绕是否可进行第二阶段审核作出；初审第二阶段审核结论，围绕是否同意推荐认证注册作出；监督审核结论，围绕是否同意推荐保持认证注册作出。
简明清晰。这是GB/T  19011标准对编制审核报告的基本要求。审核报告需要按规范的程式内容，使用专业性语言表述清晰、简明扼要。作为审核组长，要想把审核报告编写得简明清晰，就是要按报告规范格式内容编制。特别是报告中需要对体系运行进行综合评价，要明确表述思路，覆盖重要过程，尽量使用概括性、综合性语言和数字，精炼表述受审核方质量管理体系中管理职责、资源提供、产品实现、监视测量等过程控制满足要求的程度，简要评价体系文件的适用性有效性。报告中需要对受审核方提出改进建议，针对性要强，但也应点到为止，不宜阐述太多。
六、要注重增强做好审核后续活动的能力
切实在整改验证、增值服务上有所作为
现场审核活动的结束，并不意味着审核组长的工作已经结束。作为组长，还必须关注和做好审核后续活动的实施。这方面的工作做得如何，会直接影响审核任务完成的质量和增值服务效应，仍需引起高度重视。
要关注和做好对受审核方不符合项的整改验证工作。审核组长要督促受审核方对开具的不符合项进行限时整改，并应对其整改效果的符合性、有效性进行验证。一是要充分认识到做好这项审核后续工作，对于增加审核的价值、增大组织赢得顾客满意度，具有十分重要的意义。二是要明确规定整改实限和要求。一般来说，审核报告中已规定了受审核方对不符合项的整改时间应在30天之内，要求受审核方在整改中对不符合项要分析原因、制定纠正措施并实施、经自行验证合格后，将实施效果及证实材料提交审核组长进行书面验证。如需现场验证的，也应在审核报告中规定清楚。需要强调的是，一般要求受审核方应使用审核认证公司制式的受审核方不符合项纠正措施报告表填报。三是要把握好验证的要点。组长接到受审核方提交的不符合项纠正和纠正措施的证明材料进行验证时，应主要把握五点：查看不符合事实是否纠正，纠正方法是否可接受；查看原因分析是否客观、准确、可信；查看纠正措施是否具有针对性，是否可接受，实施是否有效；查看整改证据材料是否齐全、签署完整；对验证有效、接受的纠正和纠正措施，应作出“纠正措施有效”的意见。
要关注和做好审核案卷资料的整理上报工作。在实际工作中，审核组长对受审核方不符合项整改验证完成后，就可对本次审核产生的档案资料进行整理并上报。具体应把握以下几个环节：一是自查。审核组长应按规定要求对本次审核产生的案卷材料进行自查，逐一确认，做到该做的工作要完成，该补的材料要补齐，该作说明的要写清，特别是需要由受审核方签字、盖章件，应签署齐全完备。二是核准。要逐一核查清点每份文件资料和页数。具体到每次审核的类型不同，清点内容可有不同，但应做到准确、齐全、无误。三是审签。要按照规定进行自查核准后，应在交接单上签字并填写日期，将整理好的审核档案材料发送上报。
要关注和做好案卷审议中相关问题的澄清和纠正工作。根据相关规定，每个审核案卷材料经审核认证机构审议后如发现问题，需要送达审核组长进行相关的补充、说明工作。作为组长应在规定的时间内针对审议中发现的问题进行整改，作出相应的补充和说明，以完善审核案卷、满足审核任务要求。做好这项工作，也标志着审核组长完成了本次审核任务的职责规定要求。