GB/T27922:2011售后服务认证介绍

◆ 基本介绍

随着服务业在国民经济中的地位不断提高，以及在信息技术支持下，新领域、新业态、新服务模式的快速发展，尤其是随着“一带一路”倡议下的不断深化，跨境电子商务、互联网购物等新兴服务业的发展，对服务质量保证、服务标准研制、服务绩效评价提出了新要求。加快服务认证发展，成为以认证手段促进服务业企业发展、增强服务业企业核心竞争力的当务之急。GB/T27922-2011标准，本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要求，适用于组织内部和外部对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供了参考。

◆ 标准的基础要点
1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对客户直接阐述；
2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）；
3、声讯服务；
4、现场服务；

5、反应速度以及服务效率。

◆ 实施意义
1、权威认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务较先性。
2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。
◆ 申报条件
1、企业法人营业执照（副本）复印件1份、涉及行政许可的提供行政许可的资质（如，生产许可证、CCC认证等），上述资质材料需保持在有效期范围内；
2、认证服务合同；
3、认证申请书；
4、体系文件（适用时）；
5、其他文件（适用时）；
注：a.申请认证组织需在近1年内无重大客户投诉、产品召回、未受到行政主管部门处罚；       
      b.未被执法监管部门责令停业整顿或在全国企业信用信息公示系统中被列入“严重违法企业名单”；