浅谈审核员的情商管理

现代心理学研究表明，一个人的成功，智商占20%，情商占80%。对于认证服务而言，认证审核的有效性与审核员的能力和情商息息相关，审核机构对审核员的信心培养将直接影响到审核项目的成败和机构的发展。

    本文通过对审核员情商需求的分析，提出了审核员和认证机构在80%的情商培养中应当关注的内容和方向，希望借此提高审核工作的质量，更好地为受审核方带来增值。

   审核员的情商要求

1.自信、自我控制——诚信、正直、谨慎

    审核是受审核委托方委托而进行的评价活动，因此审核员更应讲诚信。在审核过程中，既不阿谀奉承，也不以势压人；既要多走多看多问，也要认真听取受审核方的意见，不主观臆断。向审核委托方报告审核发现和审核结论时，实事求是，不隐瞒和夸大事实。

    2.把握移情——思维活跃、明察善断

    审核是在信息不对称的情况下收集审核证据。一般来说，受审核方会把“家丑”藏起来，这就给审核员收集审核证据带来了困难。审核活动的这种特性要求审核员思维活跃，观察敏锐，善于知微见著。审核员应掌握些心理学和逻辑学的知识，在审核活动中要善于察言观色，从细小的心理变化中捕捉信息并进行推理和判断，从而展开追溯或跟踪审核，获得必要的审核证据。

    3.高层次的社交——开朗大度、善于交往

    审核活动是以人为主的活动。审核的对象虽然是“管理体系”，但管理是由人进行的。管理的对象还是人，审核活动少不了人际间的交流与沟通。大度开朗、善于交往是审核员的基本功。

    4.自我激励——适应环境、坚韧不拔

    审核员面对的环境是千差万别的。在审核过程中，随时有可能出现意外情况，干扰审核方向。在遇到不利的审核环境时，审核员应泰然自诺，沉着处理，坚韧不拔，矛盾总是可以化解的。

   培养情商、提升审核能力

1.培养调节自身情绪能力。作为审核员要能够经常性地察觉、控制自己的不良情绪。对了自身的不良情绪采取自我暗示的方法加以调整，或以就事论事的方法进行消除，根据不同的起因有针对性地采取相应的措施加以克服；对了积极的情绪能够自觉地培养，保持积极向上的精神面貌和理性认知。

    2.培养耐心倾听受审方述说和确认必要审核信息的能力。一个具有良好的自我情感调节的审核员，容易被认证企业接受和信任，使诉说者能够无防范地诉说他所面临的管理问题和企业真实的需求状态。这样，审核员可以得到被认证企业对管理体系要求依从性或涉及企业内部真相的某些信息，从而提高审核发现的准确性。同时，审核员在与被认证企业的情感交流或倾听诉说中，应把注意力投向他人，直到理解了他人所关心的问题，并注意营造双方共同感兴趣的话题，最后达到双发都满意的审核结果。这种效果的实现，需要沟通前和沟通中利用情商收集和理解信息，并做出有效的决策。