推荐机构：广东中鉴认证有限责任公司认证类型：质量管理体系

认证人员：梅馨月 曾庆远

一、案例发生的背景

殡葬作为人类生活的活动，直接担负着传承历史文化，建构高尚道德伦理和促进社会文明与进步的重任。殡葬活动已从关注虚无的死亡世界转变到重视现实的生者需求。每到清明前后，殡葬服务问题就会进入公众视野，成为社会关注的焦点话题。

2011 年 12 月 22~23 日，广东中鉴认证有限责任公司派遣以曾庆远为审核组长，梅馨月、张平为组员的审核组，依据 ISO9001：2008 标准对深圳市殡仪馆的质量管理体系进行了监督审核。

深圳市殡仪馆占地面积 0.5 平方公里，拥有遗体冷藏柜、火化炉、告别厅堂、殡仪用车。该馆通过导入 ISO 9001 质量管理体系标准，以“逝者安息、生者慰藉，让两个世界的人都满意”为服务宗旨，以制度抓管理，以服务促形象，不断改善殡仪服务质量，强化接听报丧电话、接运遗体、接洽丧葬业务、遗体防腐、妆容、举行告别仪式等殡仪全过程的管理，倡导“文明殡葬”，推行“阳光殡葬”，做实“便民殡葬”，受到群众的一致好评，被评为国家一级殡仪馆，提升了殡仪馆工作人员的形象。

二、该案例发生的主要过程

该馆殡仪火葬服务工艺过程如下：

接丧(信息采集、服务告知、发出收殓指令)→收殓(遗体确认、包装、防疫、采集丧属信息、告知治丧流程、运输)→入馆(遗体检查、信息登记、加手腕条)→冷藏/防腐(遗体整理、挂标识卡、无名尸体认领)→治丧业务受理(核查死亡证明、洽谈服务项目、销售丧葬用品、安排出殡)→解冻、化妆(洗身、更衣、整容、化妆)→告别(挽联、灵堂布置、司仪)→火化(遗物、捡灰)→骨灰领取或存放(丧属确认)

其中，冷藏/防腐是特殊过程，收殓、防腐、化妆、火化是关键过程。

逝者应得到足够的尊重，遗体的处理过程应该庄重、谨慎。近年来，各地发生了错烧遗体、写错挽联、保管不当、丢失骨灰、哄抢遗体等严重的失职行为。私自对遗体进

行毁坏更是法律所不允许的。殡葬差错事故的发生，不仅给丧户精神上造成一定程度的伤害，而且也会影响殡葬服务单位的声誉，甚至还要承担一定的法律责任。同时，殡葬服务质量差，收费昂贵，“死不起”等问题受到公众和媒体的广泛关注。因此，审核组将媒体和公众的上述关注点作为审核的重点，围绕预防遗体差错机制的建立和实施，服务质量的控制开展审核。

三、主要的审核发现、沟通过程

审核员克服畏惧情绪，贴近跟踪观察“接丧、收殓、遗体入馆、尸体标识、冷藏/防腐、受理出殡、解冻/化妆、灵堂布置、遗体告别、火化、骨灰领取或存放等殡葬服务全过程，查验了《遗体死亡证明》、《遗体火化证明》、《火化业务联络单》、《特需服务协议书》、《火化通知单》、《特殊情况领取骨灰声明》等记录。

1、接运遗体过程，审核员关注了收殓工是否与丧属核对死者信息（姓名、性别、年龄、死亡日期，死因等）；检查尸体的完整性，有无贵重遗物（如：仅金玉首饰、名表、金义齿等）随遗体带走。请丧属签名确认。审核员关注了遗体交接过程中，是否文明操作，轻抬轻放。是否核对和采集死者及丧属信息。是否告知治丧流程，交付殡葬服务指南。是否按防疫要求包装尸体，对现场和尸体作必要的消毒处理。

2、遗体入馆过程，审核员关注了防腐部门是否据车队的《遗体移交登记表》信息登记遗体个人信息，给出存放冰柜号和条码，录入电脑形成《遗体防腐业务登记表》，打印的手腕条信息是否正确，字迹是否清晰牢固，扣环是否牢靠。遗体是否整理得齐整。烈性传染病尸体是否迅速火化处理。

3、防腐过程，审核员关注了冰柜抽屉门上《遗体防腐卡》、《手腕条》与《遗体移交登记表》是否一致。冰柜的温度是否根据保存时间长短设置适当的温度；检查遗体在抽屉里摆放的姿势是否正确，以防止遗容仪态损毁。审核员还关注了遗体保存的安全性。出殡尸体是否按《遗体处理通知单》提供遗体洗身更衣化妆服务，容貌复原性是否良好，仪态是否整齐。

4、殡仪服务受理过程，审核员关注了业务大厅的服务指南、服务内容及价格是否符合政府要求，审核了核查死亡证明、丧属身份确认、洽谈服务项目、销售丧葬用品、安排出殡等过程的规范性，是否存在乱收费现象，治丧安排是否符合法律法规和民族风俗的要求。

5、告别仪式过程，审核员关注了灵堂布置、挽联、司仪服务过程是否符合《遗体处理通知单》的要求，音乐及司仪的语音语调是否适当，是否符合治丧规范要求，现场秩序及气氛是否庄严肃穆。

6、火化过程，审核员关注了火化炉设备运行是否正常，尸体火化前是否请丧属在

《遗体处理通知单》签名确认。入炉火化时是否文明操作，对遗体是否轻抬轻放。棺木进入炉膛后燃烧状态是否良好，炉膛温度、压力、风门的设定是否合适，观察燃烧情况，是否按丧属要求烧至成骨植或骨灰。火化完后是否对炉膛彻底清理，确保炉膛内无任何杂物。出炉骨灰是否无明火，无黑质。审核《装灰情况记录表》是否与对应的骨灰冷却台放一起，分捡后的骨灰是否保证无杂物。装入骨灰容器前是否请丧属签名确认，装袋后的骨灰标示是否清晰。关注火化证明书信息的准确性。

通过现场审核提出了以下需改进事项：1、在冷冻库存和解冻区，发现个别尸体在包装袋内颈部不正，头部歪向一侧；个

别尸体的肢体未整理齐。审核员认为入冷冻柜前，由于搬运，可能发生肢体扭曲/头颈歪斜/五官变形等现象，一旦冻僵不易复原，将给解冻化妆工序带来许多麻烦。若粘有雨水或液体，容易导致包装袋和尸体的头部或其他部位发生粘接，导致拉链拉不开，或强制拉开导致尸体破损，影响尸体确认。曾经有尸体经搬动后面部朝下，丧属看到后非常痛苦。

2、遗体交接环节多，但是交接签字确认记录不够清晰齐全。审核员认为这样可能发生遗体混淆的事故，也不便于追溯。

3、遗体冷冻区、解冻室等无人值守存放区域无门锁。审核员认为，深圳市作为移民城市，有些尸体涉及复杂的纠纷，甚至发生过哄抢遗体情况，无人值守区域无门锁可能发生尸体被盗或丢失事故，或者人体器官或组织被盗取的现象。

4、遗体交接环节，存在工作人员大声呼喊通知下工序现象。审核员认为，这样会干扰相邻灵堂的告别仪式，影响庄严肃穆的气氛。

5、馆区内“驻守”一些殡葬用品和服务中介人员，甚至有假冒馆内员工的“丧托”。审核员认为，丧属通常不了解如何操作丧事，再加上沉浸在悲痛之中，往往会感到束手无策，因此应规范中介机构和人员的管理，应打击假冒员工的“丧托”，以免顾客上当受骗，损坏深圳市殡仪馆的形象。

四、受审核组织主要的改进方法及其成效

该馆非常重视审核组提出的其他意见，针对不符合项和观察项，进行了原因分析，采取了以下纠正措施：

1、在遗体接运环节、接收入库冷冻存环节，增加了遗体检查和整理的过程，去除积水，尸体入冷冻柜后，头部朝前，面部朝上，头颈部躯干平直摆放，整理五官，发不盖脸，再关上柜门。

2、在进出冷冻库、解冻/洗身/化妆室、告别厅、火化车间的显著部位加贴了“你校对了吗？你确认了吗？”的警示标牌。遗体交接各环节交接人签字确认，有效防止了差错。

3、加强了馆区围墙、围栏的建设，在遗体冷冻区、解冻室等无人值守存放区域增设了指纹式门禁系统，确保了遗体的安全。

4、对员工进行了殡仪培训，在显著部位设置“保持安静”等提示标牌，使用对讲机通讯工具通知交流，不再发生大声呼喊式的工作交接现象。

5、积极开展向社会承诺服务公开机制，实行服务项目公开、收费标准公开、火化程序公开，所有手续办理透明，自觉接受群众监督。加强了对中介机构和人员的管理。配置了全套员工制服，更换了带员工照片的防伪工作牌，加设殡仪处理进程 LED 显示屏，加挂了宣传横幅，有效打击的假冒员工现象。举办了“殡仪馆公众开放日”活动，邀请市民参与体验，接受媒体采访，开创全国先河。

审核员认为深圳市殡仪馆通过建立、实施和保持质量管理体系，起到了内强管理，外树形象的作用，严格遵守行业规则和工作标准，促使基本殡仪服务各环节实现了有章可循，有力地促进了殡仪服务规范有序，得到了社会和公众的理解和支持。

结束语

平易近人，深入实际。勤学善思，吃苦耐劳。抓住关键，确保有效。关注客户，增值服务。