概述

　　ISO/IEC20000标准是ISO/IEC组成的第一联合技术委员会(JCT1）于2005年12月15日对外正式颁布的一组关于信息技术服务管理的国际标准。它与信息安全管理体系合称为信息双认证。

　　ISO20000信息技术服务管理标准目前的版本为2018版，这里也请已经获得证书的企业尽快改版，因为三年的转换期，所以旧版本（2011版）将于2021年9月到期。

　　根据《信息技术服务管理体系认证实施规则》，ISO20000信息技术服务管理体系（ITSMS）是以服务过程为主线，强调在服务生命周期内，协调整合和实施对持续改进以及更高的效率和有效控制。
　　在整个的服务中，有几个名词是要特别关注的，也是最新2018版不同于旧版的地方。具体如下：

1、服务战略。是服务生命周期的核心，明确将服务管理作为战略性财富，并指导如何定义服务和服务战略，明确服务的价值以及服务管理与业务之间的关系。

2、服务设计、服务转换和服务运营是服务的实施阶段。其中服务设计明确了服务设计的目标和要素、服务设计的模型、成本模型、效益和风险分析，以及如何实施服务设计并对服务设计进行测量和控制；服务转换主要为如何管理组织和文化的变更提供指南，以及如何使用合适的方法、工具建立完整的知识管理体系；服务运营重点为如何实施应用、变更、运营等管理提供指导。

3、持续服务改进。主要根据服务的战略目标，在服务和技术的驱动下，对服务质量进行持续优化和改进。

4、风险控制管理。包括了规避风险，承担或增加风险以寻找机会，消除风险源，改变风险的可能性或后果，通过约定的措施规避风险，与另一方分担风险或通过明智的决定接受风险。