GB/T 27922 商品售后服务认证

当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使劲浑身解数争夺市场。

不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。

商品售后服务认证，是我国自主创新的服务认证项目，开拓了服务认证的崭新领域。认证主要是依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件，对企业服务能力进行审查，并得出相应的认证结果（星级）。认证过程采用的是评分制，按照标准和有关的要素进行打分，最终以分值决定星级。

《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011）是2011年12月30日发布，2012年2月1日实施的国家标准。该标准规定了构成商品售后服务体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面，通过对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价，并按评价的分值来衡量服务能力水平的高低，以星级评价的方式进行展现。

获得的商品售后服务认证，可以帮助企业：

a)建立更为系统、完善、有效的商品售后服务管理体系，提升企业的售后服务水平和意识；

b)增强组织在国内和国际市场的竞争力，对实现组织品牌战略提供重要保障；

c)促进销售业绩，增强顾客购买产品信心，赢得更多的市场机会；

d)展示组织售后服务能力水平，提升组织形象。

申请GB/T 27922 商品售后服务认证须提交的材料

1、认证申请书

2、 营业执照副本/事业单位法人证书/上级机关批准组织成立文件的复印件（若覆盖多场所，应附每个场所的法律地位证明文件的复印件）；

3、有效管理文件及清单（包括售后服务有关的质量管理文件，以及服务设计、服务管理、人员管理、服务设施、服务流程管理、风险控制管理等文件）；

4、组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外同行业中的地位）；

5、组织机构图（含售后服务组织机构图）及主要负责人名单和联系方式；

6、商品服务政策的介绍；有效期内的生产/服务许可证或资质证书（法律法规有要求时）；

7、产品销售网点/售后服务网点清单；

8、组织售后服务体系建设情况，售后服务提供方式描述（网点全直属、全委托或部分委托等）以及服务实施投入转狂、经费保证情况等介绍。

9、已获得的其他认证证书复印件及其他荣誉证书复印件。

10、能够证明服务质量或/和水平的相关证实性材料。