【课程定位】

本课程专为企业核心人才和管理者打造，针对"决策信息层层失真、跨部门推诿扯皮、客户投诉处理不当"等沟通痛点，通过关键对话识别、动机澄清、STATE表达、AMPP倾听等结构化工具，帮助学员掌握高压情境下的沟通技巧，让每次困难对话都成为价值创造的机会。

【课程特色】

实战导向，拒绝理论空谈：70%真实案例+30%核心工具，学员带走可直接落地的沟通方案

工具箱全流程覆盖：关键对话三要素、共享意义库、四维目标澄清法、安全重建三板斧、STATE五步法、AMPP倾听法、W3行动框架等工具串联

沙盘+产出闭环：关键对话从识别到行动完整演练，人人带走可执行的行动计划

成长追踪机制：21天实践行动计划+团队会议纪要模板，确保学习不"打水漂"

【课程目标】

1. 识别关键对话时刻，掌握共享意义库构建方法，降低组织信息失真

2. 掌握动机澄清与目标对齐技巧，摆脱"要么诚实要么维护关系"的假选择

3. 学会识别对话脱轨信号并运用安全重建三板斧挽回对话氛围

4. 精通STATE五步法结构化表达和AMPP深度倾听技巧，提升人际影响力

5. 建立行动转化闭环，将对话成果固化为可追踪的行动任务

【适合对象】

中高层管理者、项目负责人、HR专业人士

客户服务人员、需频繁跨部门协作的关键岗位人员

希望提升高压情境沟通能力、减少人际冲突的职场人士

【课程大纲】

Day 1   认知重塑与安全营造

上午：破局思维与动机澄清

模块一：关键对话识别与共享意义库构建

解决问题：不知道什么时候该开关键对话，信息在组织中失真变味

核心工具：关键对话三要素识别法（高风险+分歧+情绪）+ 共享意义库理论

实战演练：企业真实场景的关键时刻识别训练

学员产出：《关键对话识别清单》+ 个人触发场景地图

模块二：从心开始——动机澄清与目标对齐

解决问题：对话目标不明确，容易陷入"要么诚实要么维护关系"的假选择

核心工具：四维目标澄清法 + "傻瓜式选择"陷阱识别

实战演练：典型场景的动机澄清练习（绩效面谈、跨部门协调）

学员产出：《动机自检表》+ 个人对话意图声明模板

下午：观察技能与安全重建

模块三：对话脱轨信号识别

解决问题：对话氛围恶化时察觉不到，错失挽回时机

核心工具：沉默与暴力模式识别法（逃避、掩饰、攻击、控制等15种表现）

实战演练：视频案例分析 + 三人小组观察员训练

学员产出：《对话氛围观察检查表》

模块四：安全氛围营造技术

解决问题：敏感话题不敢说，说了容易伤关系，对话经常不欢而散

核心工具：安全重建三板斧（共同目标+相互尊重+对比澄清）

实战演练：高难度场景突破（向强势上级提意见、处理部门间扯皮）

学员产出：《安全感重建话术库》+ 个人高风险对话预案

Day 2   技巧实战与成果转化

上午：STATE表达技巧精修

模块五：结构化表达的黄金法则

解决问题：观点表达不清晰，要么太硬伤关系，要么太软没效果

核心工具：S-TATE五步法——S(Share Facts先事实)、T(Tell Story再观点)、A(Ask Paths邀请参与)、T(Talk Tentatively试探表达)、E(Encourage Testing鼓励异议)

实战演练：完整流程训练 + 试探性语言模式练习

学员产出：《STATE技巧速查卡》+ 20句低防御性表达话术

下午：倾听技巧与行动转化

模块六：AMPP深度倾听技巧

解决问题：不会真正倾听他人，对话变成各说各话

核心工具：AMPP四步法——A(Ask询问)、M(Mirror映照)、P(Paraphrase复述)、P(Prime引导)

实战演练：客户投诉处理场景的深度倾听训练

学员产出：《AMPP倾听技巧卡》+ 情绪处理策略库

模块七：行动转化与成果落地

解决问题：对话很精彩但缺乏后续行动，说得好听做得稀碎

核心工具：W3行动框架（Who做什么What，何时When完成）+ 决策模式选择

实战演练：综合案例完整流程演练（识别→安全→表达→倾听→行动）

学员产出：个人21天实践行动计划 + 团队会议纪要模板

关键对话不是天赋，是方法。两天的系统训练，让你掌握高压情境沟通的全套工具箱，把"地雷区"变成"机遇场"！

【讲师介绍】

姜老师

WOW! 感动客服培训创始人 · MATCH 飞跃管理训练营主理人 · 大型金融集团资深培训总监 · 6699 引号学院创始人 · 5DHR 俱乐部创始人 · 世界 500 强企业常年合作讲师

15+ 年专业培训经验，服务企业客户 700+，实施培训 2000+ 场，学员 50000+

知乎输出超 100 万字；英国博赞思维导图管理师；国家二级心理咨询师

授课风格：幽默风趣、逻辑清晰、互动性强、情境案例丰富、点评犀利。"授人以渔"为核心，10 多年来辅导和培训了数千名学员。

【品牌课程（姜老师主讲）】

《WOW! 客户服务与投诉应对技巧》/《新任经理、部门主管全面管理技能提升训练》/《MATCH 飞跃管理能力训练营》/《管理者的AI课：Deepseek与多元工具在管理场景中的应用》/《实战式情景沟通》/《高情商沟通》/《高效时间管理》/《高效团队建设》/《跨部门沟通技巧》/《目标与计划管理》/《金字塔原理：逻辑思维与高效表达》/《职场精英的公众演说与表达技巧》/《TTT 培训师全面提升特训练营》

【部分客户】

LexisNexis、TNT 亚太、达能亚太、展讯通信、强生制药、河北银行、氰特化学、HMD、建筑设计、唐纳森中国、耐普矿机、网易游戏、招商银行、中国邮政、方太集团、光明奶粉、传音控股、应用材料、太平置业、惠灵顿国际学校、红星美凯龙、洁柔纸业、东风汽车、周大福、三星手机、碧辟石油、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、小罐茶、Club Med、查博士 等。