首页 > 体系资料 > 顾客满意度测量控制程序

文章详情

顾客满意度测量控制程序

来源:广州认证服务信息网 分类:9001质量管理体系 发布时间:2021-10-13 点击:993 分享:

1. 目的

   对顾客满意度评价活动进行规范,确保评价的客观性和有效性,以提高顾客的满意程度。

2. 范围

   适用于本公司对顾客满意度评价的活动。

3. 引用文件

   《改进控制程序》

4. 职责

4.1 营销部负责组织顾客满意度调查和测量。

4.2 技术部协助营销部进行顾客满意度的测量。

5. 程序

5.1顾客满意度调查的组织和准备:

5.1.1营销部负责至少每年一次在适当时机组织对顾客满意度进行调查。

5.1.2调查方式为:电话调查、走访、问卷调查。

5.1.3 调查内容包括但不限于:

A) 产品质量;

B) 沟通能力;

C) 响应速度;

D) 产品的及时交付率;

E) 售后服务。

5.1.4 顾客满意程度划分:

A) 非常满意80-100分,中间分为90分;      

B) 满意60-80分,中间分为70分;

C) 一般40-60分,中间分为50分;

D) 不满意20-40分,中间分为30分;

E) 极不满意0-20分,中间分为10分。

注:统计时,取中间分计算。

5.1.5 营销部负责制定《顾客满意度调查表》,准备调查时用的有关用品用具。

5.2调查实施:营销部 在每年七月份向顾客发出“顾客满意度调查表”,发放范围应不小于公司所有客户的50%,调查表的回收率应达60%,当次调查才生效。如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的40%时,营销部 需会同管理者代表采取补救措施,否则该次调查视为无效。

5.3资料的统计:

5.3.1 营销部根据对顾客满意测量度的统计结果,整理“顾客满意度评价表”,内容至少包括:

A) 每一评估项目、评估小项以及顾客满意度的统计结果;

B) 其他情况说明;

C) 分析结论;

D) 改进项目、建议。

5.3.2顾客满意度低于80分时或某些评估项目分值很低或顾客有明确投诉、建议时, 营销部应组织相关部门对顾客不满意项目及原因进行分析。分析结果按《改进控制程序》制订纠正/预防措施, 以提高顾客满意度。

6. 质量记录

 6.1 《顾客满意度调查表》

如有ISO认证、咨询辅导或培训需求,请联系网站在线客服,并说明是在认证服务信息网(www.21cniso.com)上看到的!

全国服务热线:400-886-2040 | 伍老师(QQ:3543664362);叶老师(QQ:860236959)

免责声明:

1、本站文章均转自网络或本站会员发布,本网站文章均注明出处,并不意味着赞同其观点或者已证实内容的真实性;

2、本站对上述所有内容,不提供明示或暗示的担保;

3、本站对上述文章内容、图片、作品等,除根据相关人对其提出确有证据的警告或异议作“移除”处理外,不承担其它任何责任。