与顾客有关的过程控制程序

1．目的

为确保顾客的需求和期望得到充分理解并转化为组织的规定，同时得到实施和保持，全面满足顾客的要求。

2．适用范围

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通、满意度调查。

3．职责

3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望，与顾客沟通，组织有关部门对产品需求进行评审。

3.2 生产部负责评审产品的生产能力、交货期及产品质量要求的检测能力。

3.3 综合部负责评审所需物料采购的能力。

3.4 技术部负责评审产品技术要求。

3.5 营销部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉（包括退货），负责保存相关服务记录；对顾客满意度进行调查，确定顾客需求和潜在需求。

3.6 管理者代表负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

4．工作程序

4.1 合同分为常规合同和特定合同。

a. 常规合同——通常用电话（传真）方式联系的没有特殊技术要求的常规产品，产品数量和交货期在常规要求下的合同为常规合同。

b. 特定合同——有特殊要求或有新产品的合同，产品数量大、交货期紧的合同为特定合同。

4.2 顾客需求的识别

营销部识别顾客对产品的需求与期望，对顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等作好记录：

a. 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求。

b. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

c. 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4.3 对合同要求的评审

4.3.1 在接受合同或订单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本厂确定的附加要求组织相关部门对合同的产品要求实施评审，应确保：

a. 产品要求（包括顾客的要求和本厂自行确定的附加要求）得到规定。

b. 顾客没有以文件形式提供要求时（口头订单），顾客要求在接受前得到确认。

c. 与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决。

d. 本厂有能力满足规定的要求。

4.3.2 合同评审内容：

a. 产品数量；

b. 技术要求；

c. 交货期；

d. 价格；

e. 质量要求；

f. 其它要求。

4.3.3 常规合同由营销部直接进行评审，在合同/订单上签名确认，并经总经理授权人员审批后生效。

4.3.4 特定合同由营销部组织相关人员进行评审，填写“合同评审表”，并签名确认，总经理批准后生效。

4.3.5 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部与顾客联系，征求其书面意见。

4.4 合同评审批准后，由营销部与客户签署/确认合同，交总经理批准后进行排产。

4.5 合同的修订

4.5.1 合同如需修订，由营销部负责执行。修订后的合同必须重新评审，再经总经理审批方能生效。

4.5.2 合同修订必须通知客户，与客户协商解决确认，再通知本厂的有关人员。

4.6 营销部负责与顾客的沟通。

4.6.1 在产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.6.2 根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与本厂内部相关部门及顾客协调一致。

4.6.3 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉（包括退货），以取得顾客的持续满意。

4.7 顾客满意度调查

4.7.1 每年第四季度营销部向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对本厂产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

4.7.2 管理者代表对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本厂需改进的方面，取出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，管理者代表发出“纠正和预防措施表”给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

4.7.3 对顾客反映非常满意的方面，管理者代表应对本厂相关部门或人员及时通报表扬。

5．支持性文件/记录

合同评审表

客户投诉处理单

顾客满意度调查表